Rozhovor s Máté Tilkem, vedoucím skupiny digitálního inženýrství v Digitální továrně, o tom, jak používají nástroje jako AI a strojové učení k přetvoření operací a zákaznické zkušenosti.
Transformace společnosti MOL Group
V srdci digitální transformace společnosti MOL Group leží Digitální továrna, funkčně různorodá jednotka, kde pracovníci datové vědy, AI, inženýrství a produktových týmů spolupracují na přetvoření vztahů se zákazníky a na správě maloobchodních operací. S více než 2400 čerpacími stanicemi v 10 zemích zpracovává MOL přibližně 500 milionů transakcí ročně a podává 110 milionů šálků kávy a hot dogů, což si žádá jak digitální sofistikovanost, tak operační agilitou.
Ambice MOL je jasná: stát se digitálně orientovaným maloobchodním dodavatelem a integrovaným poskytovatelem mobilních služeb. Tato transformace je založena na vícevrstvé strategii umělé inteligence – investování do základní infrastruktury, rozšiřování podnikové inteligence a cílené nasazení pokročilé analytiky.
Využití AI pro zákaznickou věrnost
S více než 5 miliony uživatelů mobilních aplikací se MOL obrací na umělou inteligenci nejen pro chytřejší rozhodování, ale také pro zajištění personalizace a zvýšení zákaznické věrnosti v konkurenčním prostředí.
„Naše Digitální továrna je zaměřena především na zákaznické vztahy. Kde skutečně vstupujeme do hry s AI je v obohacování zákaznické zkušenosti. Hlavním cílem je dosáhnout hyperpersonalizaci a nabídnout našim zákazníkům nejlepší a nejrelevantnější nabídky,“ říká Máté Tilk, vedoucí skupiny digitálního inženýrství v Digitální továrně MOL Group.
Přesvědčivá a personalizovaná loajalita
Tato transformace se ilustruje programem loajality MOL Move, digitálním ekosystémem, který je aktuálně nasazen v osmi zemích. Je to základní kámen personalizační strategie společnosti. Za ním stojí centralizovaný technologický stack, který umožňuje real-time personalizaci přes hranice.
Pro uživatele loajalitního programu využívá MOL nástroje poháněné umělou inteligencí k překonání tradičního marketingového segmentace. Místo obsluhování širokých skupin zákazníků nyní cílí na mikro-segmenty několika stovek uživatelů. Strojové učení pomáhá definovat persony a nabízet každému z nich cílené nabídky. Generativní AI platformy, vyvinuté ve spolupráci s IBM, pomáhají při vytváření marketingového obsahu, který je následně integrován do Salesforce, kde provozují jednu z největších implementací svého druhu v středoevropském regionu.
Nejen o loajalitě
Ale AI v MOL není jen o marketingu. Jednou z prvních praktických aplikací společnosti byl plánovač výroby hot dogů, který využívá strojové učení k předpovědi spotřeby potravin v dvouhodinových intervalech na úrovni čerpací stanice. Výsledkem je značné snížení plýtvání a chytřejší plánování zásob. Tato technologie se nyní aplikuje také na další kategorie potravin, jako jsou sendviče.
Společnost také přijala AI interně. Jako podnikový partner Microsoftu nasazuje MOL nástroje jako Copilot na podporu svých produktových týmů. Jeden takový agent umělé inteligence pomáhá definovat uživatelské příběhy a nahrávat je do nástrojů Atlassian, což zefektivňuje vývojové pracovní postupy napříč týmy.
AI jako nástroj, ne kouzelná hůlka
Tilk uznává humbuk kolem AI. „Je to dvousečný meč. Na odborných konferencích je to stále ‚AI, AI, AI.‘ Ale zatím jsem ještě neviděl mnoho skutečně převratných realizací, které by mě donutily říct ‚Wow!‘“
Přesto věří v potenciál AI, varuje však před přílišnou závislostí. „Potřebujete vizi orientovanou na podnikání. AI je pouze nástroj – musíte se naučit, jak ho efektivně využívat. A ano, stále existují omezení. V mnoha případech je nutná validace člověka v procesu.”
Závěr
Jak MOL Group pokračuje v budování své inteligentní infrastruktury, není její Digitální továrna jen chasing the latest trend – vytváří promyšlený, škálovatelný rámec pro angažování zákazníků v éře AI. S jasnou mapou, strategickými partnerstvími a závazkem k personalizaci MOL nastavuje novou laťku pro digitální transformaci v sektoru maloobchodního prodeje paliv a mobility.
Zdroj: mobilityplaza.org